Design thinking Citymappers
Como estudiante de Diseño UX/UI me plantean por primera vez un reto. Mi objetivo en este proceso es dar solución a un problema recurrente en los usuarios que utilizan el transporte público hora de pagar. En este caso, el cliente se trata de la aplicación citymappers.
Citymapper es una aplicación móvil de web mapping y transporte público. Integra la información de todos los medios de transporte urbano, en especial transporte público; aunque también añade opciones para ir a pie, en bici, o en sistemas de transporte compartido (bicis, motos, coches o incluso patinetes). Funciona de manera gratuita como aplicación móvil o como sitio web en ordenadores.
Para poder llegar a conclusiones, he entrevistado a 5 personas que han viajado a diferentes países y se encuentran en un rango de edad de entre 25 a 35 años. En todos los casos coinciden en la confusión que se siente cuando queremos coger el transporte por primera vez en un lugar. ¿Se podrá pagar con tarjeta? ¿Necesito tarjeta de transporte o me saca un ticket? ¿Me interesa más un bono o un billete sencillo?
En muchos casos las máquinas son complejas para ciertos perfiles de usuario o se encuentran rotas y pasas mucho tiempo haciendo cola para que la persona de atención al cliente (en el caso de tener la suerte de que esa estación cuente con cabina de información), te asesore o simplemente te ayude a conseguir el billete. Es recurrente pensar en que el billete se puede perder y en algún caso los usuarios eligen usar un medio de transporte que tarda más tiempo para evitar hacer trasbordo y tener que repetir el proceso de pago en otro medio.
De los 5 entrevistados, 2 son usuarios habituales de la aplicación de citymappers. Coinciden que los tiempos que marca no son exactos y eso crea confusión y en muchos casos provoca que el usuario llegue tarde a su destino. También comentan que esta herramienta no presta el mismo servicio en todos los países, en Inglaterra, por ejemplo, además de enumerar todas las opciones que tienes de transporte, incluye el presupuesto que necesitas en cada caso, por lo que les facilita la elección del medio.
¿Cómo podríamos solucionar los problemas de pagos y evitar la confusión de los usuarios?
Si Citymappers llegase a un acuerdo con el transporte público, los billetes se podrían comprar desde la misma aplicación a través de un código QR, de esta forma tendrías toda la información y podrías hacer todo el proceso desde la misma app. Evitamos los problemas con las máquinas, idiomas, cambios de divisas, etc..
Como vemos en el prototipo que he creado a mano, el color naranja marca las opciones que marcaría el usuario para dirigirle a la siguiente página. Unificando todo el proceso desde la app, el usuario podrá ir viendo en qué parte del recorrido está y obtendrá un solo código QR aunque use diferentes transportes.
Mi experiencia durante el desarrollo de esta práctica, ha sido muy enriquecedora. En un principio cometí el error de dirigir demasiado las preguntas, sin embargo pude corregirlo a tiempo y deje a los entrevistados expresarse libremente haciendo preguntas abiertas y dirigiendo el camino por el que debía ir la conversación. He tenido momentos en blanco donde no sabía de qué forma continuar., sin embargo, a través de la lluvia de ideas fui capaz de motivar y encaminar el tema plasmando una solución viable, que simplifica el proceso para mejorar la experiencia usuario.